En effet, lors d’une mauvaise réputation (bad buzz), une entreprise peut voir son image se dégrader, subir une diminution de l’attractivité de ses services ou de ses produits, voire du cours de ses actions…
« En mai 2016, l’association de protection animale L214 publie une vidéo choc dans laquelle sont dénoncées les conditions de vie des poules dans un élevage industriel de l’Ain. Or, le client principal de cette ferme est Matines. Le lendemain, le groupe annonce avoir stoppé ses relations avec ce fournisseur et qu’il compte procéder au retrait des œufs du marché. »
« H&M a aussi connu son bad buzz en 2018 à la suite de la publication d’une photographie sur leur site web où l’on peut voir un petit garçon noir porter un sweat vert sur lequel on peut lire : « Coolest Monkey in the Jungle ». Il n’en fallait pas moins pour générer 2,3 millions de tweets contre l’entreprise et lancer une véritable crise pour l’entreprise. »
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Elle représente l’image et la notoriété d’un individu, d’une marque ou d’une entité se dégageant de l’ensemble des propos, opinions, photos diffusées sur un réseau numérique.
Attention à ne pas confondre l’e-réputation avec « l’identité numérique » ou le « personal branding »
Celle-ci ne repose donc pas forcément sur des faits ou des données observables et quantifiables. L’évaluation peut être juste ou injuste si elle s’appuie sur des préjugés, rumeurs, voire des mensonges visant à détruire un rival.
Les données constituant notre e-réputation peuvent être explicites et implicites. Elles proviennent :
– De l’organisation elle-même (actions de communication, communiqués de presse, interviews des dirigeants…)
– De ses employés (données professionnelles dans les profils et CV, note et commentaires sur l’entreprise)
– De ses clients (avis d’utilisateurs, forums), ses concurrents (publicités comparatives, interviews) ou de personnes-relais (consommateurs, bloggeurs, …).
Comment l’optimiser et la suivre efficacement ?
Commencer par faire un bilan de son e-Réputation est in-dis-pen-sable !
Faire un mini-audit sur Google, qui représente 95% de la part de marché des recherches sur Internet.
Vérifiez vos profils sociaux : l’objectif est de voir “comme les internautes” votre profil Facebook, LinkedIn, etc.
Contrôlez les avis sur les sites de ventes ou d’avis.
Dès lors, voici quelques actions à réaliser, afin de l’optimiser :
- Soyez cohérent entre vos différents profils sur les médias sociaux.
- Nommez une personne qui va centraliser la gestion de votre e-Réputation.
- Préparez-vous à un scénario de crise en cas de bad buzz.
- Incitez vos salariés à intervenir sur les médias sociaux.
- Votre e-réputation étant désormais bien gérée, comment la suivre ?
Commencez déjà par définir ce que vous voulez suivre :
Vos noms de marques et produits, le nom de l’entreprise et de ses dirigeants, les mots-clés de votre secteur d’activité, etc.
S’il existe plusieurs types d’outils, tels google alerts, social mention ou netvibes afin de suivre gratuitement votre e-Réputation, sa gestion doit de préférence être confiée à un professionnel de la communication… D’excellente e-réputation.
Vous souhaitez être accompagnés à ce sujet ? Contactez-nous.
